суббота, 5 января 2013 г.

Грамотный саппорт

   Последние два дня занимался упорным штурмом в изучение служб поддержки (саппорта). Роль саппорта в онлайн бизнесе очень велика. Правильно организованный саппорт создаёт 15-20% клиентской базы, плюс добавляет лояльность для возможных будущих и уже существующих клиентов. По ходу изучения я просто впал в ступор, мозги  кипели от обилия полученной информации. И так по пробую систематизировать полученную информацию, на сколько я сумел её усвоить. Для последовательного воспроизведения своих мыслей сначала приведу интеллект-карту основных составляющих саппорта.


   Как видно из интеллект-карты,  саппорт  работает по двум основным направлениям это поддержка уже существующей клиентской базы и ответы на вопросы о предоставляемых товарах и услугах, можно сказать работа с будущими клиентами, и вот тут то у клиента и формируется своё представление о компании в зависимости от качества работы службы поддержки.
    И так  поддержка уже существующей клиентской базы или CRM (Customer Relationship Management - система управления взаимоотношениями с клиентами) это  программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации  взаимодействия с клиентами, улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Принципом работы CRM является наличие единой базы данных, куда заносится все сведения о взаимодействии с клиентами: электронная почта,  встречи, социальные сети, телефонные звонки, чаты, данные о покупках и история обращений в саппорт, если уже таковые имелись. В процессе изучения мною было рассмотрено два поставщика услуг CRM это Мегаплан и  Манго-Office.
   У обоих компаний примерно одинаковый функционал предоставляемых услуг CRM, организующие совместную работу сотрудников вашей компании, но у Манго-Office всё таки набор услуг больше, чем у Мегаплана, связано это с тем, что Манго-Office предоставляет комплексный набор услуг, включающих в себя по мимо CRM: виртуальная АТС,  междугороднюю связь, SIP-телефонию, предоставление многоканальный номера и 8 800-е номера (бесплатные для звонящих клиентов). Зато интерфейс Мегаплана намного проще легче усваивается, чем у  Манго-Office, конечно же это из за количества предоставляемых услуг, но не смотря на это в поддержке Мегаплана есть, короткие по 1,5-3 минуты, обучающие видеоролики по всем разделам, что ещё больше упрощает обучение в работе. В Манго-Office так же имеются видеоуроки, но их не много всего восемь против 26-ти у Мегаплана, это при том что программа управления CRM Манго Офис, очень сложна для новичка, имеет очень много функций и нюансов в настройках.
   Таким образом исходя из изученных мной данных я бы посоветовал использование Мегаплана не большим начинающим компаниям, так как связываться с Манго-Office имеет смысл только при подключении комплекса услуг по мимо CRM. Так как заказ комплекса  услуг у одной компании будет стоить всяко меньше, эти же услуги у разных поставщиков.
    Теперь перейдём к работе с будущими клиентами, оперативной поддержки клиентов у которых по ходу посещения вашего ресурса возникают какие либо вопросы. И что бы не потерять этих клиентов, а наоборот заставить их понять, что вы серьёзная компания,  вот тут то нам и пригодиться весь инструментарий для оказания помощи и консультаций.
   И так лицо оказывающее консультацию и поддержку, т.е. оператор, бесспорно должен знать весь ассортимент предоставляемых услуг и товаров, и все нюансы связанные с этим. То есть оператор должен владеть информацией на 100%. Как же донести её до клиента, вернее как узнать что у клиента возникли проблемы и он нуждается в помощи?
     Первое что приходит на ум и используется наверное в 80% для связи с саппортом, это электронная почта E-mail. Но ни в коем случае не стоит использовать электронную почту как единственный способ поддержки, и не стоит заводить почту на бесплатных сервисах вроде  mail.ru, yandex.ru, rambler.ru и т.д. Во превых  их могут удалить в любой момент, даже не поставив в известность. Во вторых почта на бесплатных сервисах не обладает достаточно мощными фильтрами, анти-спамом и блокировкой не желательных контактов, (за исключением почтовых ящиков в зоне gmail.com от Google, тут дела обстоят несколько лучше), отсутствие хронологии переписки и сортировки.  Вариант с почтовым ящиком на собственном домене то же не идеален, так как появляется зависимость от состояния  сайта, каждый раз когда сайт будет "падать" (в результате технических работ, отключения из за не оплаты, сетевых атак),  ящик так же будет накрываться медным тазом. И тут как вывод получается следующий пункт нашей карты это билетные доски.
    Билетные доски  - это серверный скрипт работающий на своём или отдельном сервере. В случае если скрипт билетной доски установлен на том же домене, что и свой сайт, ему грозит то же что и почтовому ящику в случае отключения сайта. Оптимальным вариантом является скрипт работающий на отдельном сервере.
   Скрипт билетной доски организует возможность клиентам отправлять свои сообщения в  саппорт, а сотрудникам: возможность принимать, фильтровать, обрабатывать (отвечать) на поступившие сообщения.
    Существует четыре способа приобрести скрипт билетной доски:

  1. Приобрести скрипт (как правило, англоязычный) и установить его на свой сервер. Достаточно дорогой способ (приблизительно от 500$ в год). И не самый надёжный, скорее всего, вы установите скрипт на тот же сервер, где расположен ваш сайт, поэтому ему грозит то же, что и почтовому ящику на вашем домене. Вам самому придётся подключать и настраивать скрипт, после чего постоянно следить за обновлениями и соответственно обновлять;
  2.  Воспользоваться бесплатным скриптом. Вариант ещё хуже первого, сплошной геморой в виде установки, настройки, перевод на русский, поддержка, обновлений, решение технических проблем;
  3.  Заказать индивидуальный скрипт у программистов, весьма не плохой, но весьма дорогой, который может очень сильно ударить по бюджету развивающуюся компанию.
  4. И пожалуй самый лучший способ это арендовать такую билетную доску на стороннем сервере. В этом случае гарантирован полный функционал и сохранность  данных.
   В процессе обучения был рассмотрен сервис  Support-desk, который привлекает своей доступностью (расширенные возможности от 15 руб/день или 465 руб/месяц), наличием бесплатного периода (60 дней) с максимальным функционалом, для ознакомления и пробы на своём сервесе, а так же стабильностью и надёжностью. Интерфейс Support-desk очень прост и интуитивно понятен, кроме того по каждому пункту меню интерфейса есть  подробный видеоурок, после просмотра которых можно уверенно использовать весь функционал сервиса. 
   Кроме того Support-desk позволяет установить такой не маловажный инструмент саппорта, как базу часто задаваемых вопросов FAQ. Который помогает клиенту решить основные вопросы без не посредственного обращения к оператору поддержки. Что так же положительно характеризует компанию, в глазах клиента.
   Следующим сегментом саппорта является он-лайн чат. Услуга не посредственного прямого общения клиента консультанта и клиента, через специальное всплывающее либо открывающееся окно на сайте. Что так же является эффективным инструментом в оказание помощи. В данной категории были рассмотрены и сравнены четыре поставщика этих услуг: Support-desk, Jivosite, Gotalk и Webim
    В этой категории вне конкуренции снова оказался Support-desk.  Если большой разницы в функционале этих сервисов, я не выявил, то решающим фактором оказалась стоимость данной услуги. Так как Support-desk предоставляет комплексные услуги и онлайн-чат не является его основным продуктом, а всего лишь одним из элементом то и стоимость его не высока 100 руб/мес, против от 500 руб/мес за оператора у  Jivosite  и Gotalk. Webim же вне конкуренции по дороговизне своих услуг в виду того, что он ориентирован на крупных клиентов, а  Support-desk на мелкий и средний бизнес. 
   Таким образом Support-desk своим функционалом перекрывает сразу три ниши в инструментарии саппорта: билетные доски, FAQ и онлайн-чаты и всё это при средней стоимости за весь комплекс услуг примерно 20$ в месяц, против своих ближайших конкурентов, которые за те же деньги предлагают только одну услугу.
    Следующий инструмент в саппорте - это оказание консультации с помощью телефона. Для этих целей необходима виртуальная АТС способная направлять звонки клиентов  на обычные, мобильные и SIP телефоны поддержки, а так же переадресовывать на Skype и распределять между сотрудниками. Кроме того, для предотвращения такого не приятного момента, как ожидания ответа от оператора, ввиду его занятости разговором с другим клиентом, желательно иметь многоканальный номер позволяющий принимать одновременно несколько звонков от разных клиентов. Следующий положительный момент, характеризующий компанию, как  внимательную и заботящуюся о своих клиентах, это резервирование так называемого бесплатного номера 8-800, звонок на который не будет стоить клиенту ни копейки. 
   Все перечисленные услуги телефонии предоставляет, уже рассматриваемая ранее, компания  Манго-Office. Так как она, так же предоставляет комплексные услуги, как и  Support-desk, то подобно ему перекрывает сразу несколько ниш в работе саппорта, следовательно при покупке сразу нескольких услуг у Манго-Office, можно существенно сократить расходы на их содержание. Но надо понимать что услуги телефонии весьма и весьма не дёшевы, и  по карману очень большим проектам и компаниям, так как расходы за комплекс из CRM + виртуальная АТС + многоканальный номер + номер серии 8-800, будут стартовать у Манго-Office, примерно с суммы 2000-2500$ в месяц.
       Ещё не менее важным инструментом является услуга "Заказать обратный звонок", прошу вас не путать с услугой  CallBack, которая входит в один из комплексов Манго-Office. Существенное отличие CallBack заключается в том, что когда клиент звонит в саппорт, виртуальная АТС производит сброс звонка, определяет номер клиента, и сразу же посылает до звон от свободного оператора на номер звонившего клиента. Заказ обратного звонка работает не много по другому. Допустим у клиента нет возможности сразу позвонить и поговорить с оператором саппорта (нет телефона, не может говорить, просто занят), тогда заполняя форму на сайте клиент указывает свой номер телефона, дату и время когда ему удобно будет разговаривать. После этого оператор саппорта перезванивает клиенту в строго установленное время. Из поставщиков данной услуги, я бы рассмотрел Metapoint, который так же занимается поставкой комплекса услуг связанных с телефонией. Такая услуга общения с клиентом то же очень полезна для служб поддержки. 
   Далее удобным средством связи клиента с саппортом будут так называемые интернет звонилки типа Skype, QIP, майл-агент и т.п. В случае если у клиента установлена одна из этих программ, ему  возможно будет проще воспользоваться связью с их помощью, чем формировать тикет на билетной доске, или совершать звонок другим способом. В этом случае, на сайте в обязательном порядке, должен быть указаны данные саппорта в этих ресурсах.
    Ну и последнее что было рассмотрено - это социальные сети. Не всё так просто как может показаться на первый взгляд. Социальные сети могут быть  использованы не только как рекламная площадка для продвижения услуг и товара, но и как мощный инструмент в поддержке клиентской базы. Игнорировать его ни как нельзя. На пример Facebook  по данным на июль 2012 года, использовали 12 миллионов россиян, хотя всего год назад таких пользователей в нашей стране было 5 миллионов. Изучив как созавать и вести корпоративную страницу, можно не только  пиарить новый товара или услуги, но и повысить его узнаваемость, а следовательно и решить часть вопросов, связанных с саппортом, прямо внутри социальной сети. И предупредить их в FAQ. То же самое касается и российские проекты В контакте и Одноклассники.  
    Таким образом исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что каждый элемент службы поддержки, как таковой сам по себе ни чего не стоит, или правильнее будет сказать малоэффективен. Зато комплекс из них, создаст мощный инструмент в привлечение и удержание клиентов, и чем более полный будет этот комплекс, тем более совершенным и более эффективным будет этот инструмент.

Комментариев нет:

Отправить комментарий